ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

Ciudad de Buenos Aires, 29/09/2025

VISTO el Expediente EX-2024-23066847-APN-USG#ORSNA, el Decreto Nº 375 de fecha 24 de abril de 1997, el Decreto Nº 500 de fecha 2 de junio de 1997, ambos ratificados por el Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 842 de fecha 27 de agosto de 1997, el Decreto Nº 163 de fecha 11 de febrero de 1998, el Decreto Nº 1799 de fecha 4 de diciembre de 2007, la Decisión Administrativa Nº 161 de fecha 13 de marzo de 2019 y las Resoluciones Nros. 46 del 27 de junio de 2008 y 109 del 16 de enero de 2016, ambas del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA), y

CONSIDERANDO:

Que por el Expediente citado en el VISTO tramitan las actuaciones referidas a la actualización del “Programa de Medición de los Factores de Calidad de Servicio en los Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA)” aprobado por la Resolución 46 del 27 de junio de 2008 del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA).

Que la fijación de los Estándares Aeroportuarios es una necesidad y a la vez un imperativo legal puesto en cabeza del Organismo Regulador.

Que la Concesión otorgada a AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANÓNIMA exige que la administración y explotación comercial que el Concesionario ejerce con exclusividad sobre los aeropuertos del grupo A del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), se desarrolle en torno a DOS (2) carácteres fundamentales: continuidad y calidad, respetando éste último determinados niveles de calidad del servicio.

Que el desarrollo de los aeropuertos no concesionados a AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANÓNIMA que también forman parte del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA) procura alcanzar los mismos niveles de exigencia señalados en el considerando anterior.

Que en el año 2019, mediante la Decisión Administrativa N° 161 del 13 de marzo de 2019 se aprobó la Estructura Organizativa del Organismo Regulador, creando entre otras, la GERENCIA DE OPERACIONES Y EXPERIENCIA DEL USUARIO, la cual tiene entre sus funciones: “entender en las tareas de control asignadas al ORSNA por la normativa vigente en materia de calidad y de atención al usuario”, así como también “auditar y verificar el cumplimiento de las condiciones de calidad establecidas para la prestación de servicios en los aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos”.

Que el DEPARTAMENTO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO dependiente de la mencionada Gerencia, lleva adelante una serie de acciones establecidas en la citada normativa, siendo parte central de las tareas del mencionado Departamento la de ejecutar el Programa de Medición de los Factores de Calidad de Servicio (PMFCS) aprobado mediante la Resolución ORSNA N° 46/08, compuesto por SESENTA Y DOS (62) indicadores que fueron agrupados en DIECINUEVE (19) factores de calidad de servicio.

Que debido a la importancia que tiene la medición cuantitativa de la prestación de servicios y de la infraestructura en los aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA) para obtener información objetiva de cada terminal y así desarrollar políticas acordes, se establecen como instrumento los Indicadores de Calidad, elaborados principalmente en base a los factores instituidos por la INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION (IATA).

Que a fin del año 2011, se realizó un nuevo análisis del comportamiento de los indicadores y se realizaron ajustes a los estándares de calidad, implantándose dichas modificaciones a partir del año 2012 en adelante.

Que, a raíz de la pandemia del Covid-19 la realización del Programa de Medición de los Factores de Calidad de Servicio en los Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) se vio interrumpida.

Que aprovechando este período de inactividad y teniendo en cuenta la dinámica propia del sector aerocomercial, se hizo una revisión integral del mismo con el objetivo de actualizarlo e incorporar las variaciones necesarias para adaptarlo a esta nueva era de cambios tecnológicos y satisfacer las actuales demandas de las personas usuarias en los aeropuertos.

Que el mencionado sector ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, en el cual la experiencia de los usuarios es considerada un pilar fundamental al momento de planificar la infraestructura y la prestación de servicios de cada terminal aérea, considerando de manera conjunta su ubicación geográfica, perfil de sus pasajeros, economía y conexiones terrestres, entre otros ejes fundamentales, resultando indispensable dar respuestas eficientes a las necesidades de los pasajeros y a las exigencias del mercado global.

Que así se incorporaron indicadores tales como tiempos de uso de dispositivos para realizar self check-in y los egates de migraciones, como así también un indicador para medir el servicio de WIFI en las terminales, cuya obligatoriedad y principios se establecieron a través de la Resolución Nº 109 del 16 de enero de 2016 del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) que aprobó el “Estándar del Servicio de provisión de Internet en forma inalámbrica (WIFI) en los aeropuertos del Grupo “A” del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA)”.

Que los principales indicadores globales del nivel de servicio son el tiempo total del proceso de arribos y de partidas de vuelos y el grado de acumulación de personas en los espacios de la terminal aeroportuaria.

Que para cada indicador propuesto se ha definido un estándar basado en las metodologías de cálculo establecidas en los manuales ADRM (Airport Development Reference Manual) de la INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION (IATA).

Que la estandarización de la calidad de servicios en los aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA), asegura niveles de servicios similares a los que pueden encontrarse en otros aeropuertos del mundo de acuerdo a su tipo, tamaño y tráfico de pasajeros.

Que esto se debe a que se fijaron estándares sustancialmente análogos a los establecidos en el Manual de Desarrollo de Aeropuertos de la INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION (IATA) y por la ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL (OACI) de acuerdo a la Convención de Chicago de 1944.

Que la actualización del Programa de Medición de los Factores de Calidad de Servicio en los Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) tiende a legitimar el procedimiento para que sea una actividad constante en el tiempo, mientras que brinda previsibilidad en el accionar del organismo, dando a conocer a los explotadores aeroportuarios cuales son los parámetros de cumplimiento.

Que las modificaciones en el referido programa se relacionan con la incorporación de mediciones relativas a nuevas tecnologías y facilidades tendientes a mejorar la calidad de los servicios prestados, contemplándose para ello una perspectiva inclusiva tendiente a observar la accesibilidad de Personas con Discapacidad, la asignación de espacios para lactancia, velocidad de conexión a la red de WiFi y opciones de transporte público, entre otros.

Que el artículo 17.1 del Decreto Nº 375/97 establece como función del ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA): “Establecer las normas, sistemas y procedimientos técnicos requeridos para administrar, operar, conservar y mantener los aeropuertos integrantes del Sistema Nacional de Aeropuertos y controlar su cumplimiento”.

Que en virtud de lo expuesto, el Departamento de Experiencia del Usuario (DEU) dependiente de la GERENCIA DE OPERACIONES Y EXPERIENCIA DEL USUARIO elaboró el “Programa de Medición de los Factores de Calidad de Servicios en los Aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA)”.

Que la UNIDAD DE AUDITORÍA INTERNA (UAI) ha tomado intervención en el ámbito de su competencia.

Que la GERENCIA DE ASUNTOS JURÍDICOS ha tomado la intervención que le compete.

Que el ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (ORSNA) es competente para el dictado de la presente medida, conforme lo dispone el Artículo 3º de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos Nº 19.549, lo dispuesto por el Decreto N° 375/97 y demás normativa citada precedentemente.

Que en Reunión Abierta de Directorio de fecha 25 de septiembre de 2025 se ha considerado el asunto, facultándose al suscripto a dictar la presente medida.

Por ello,

EL DIRECTORIO DEL ORGANISMO REGULADOR DEL SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS

RESUELVE:

ARTÍCULO 1° — Dejar sin efecto lo dispuesto por la Resolución ORSNA N° 46/08.

ARTÍCULO 2º.- Aprobar el “Programa de Medición de los Factores de Calidad de Servicio en los Aeropuertos del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS” que como Anexos (glosario) (IF-2024-22730427-APN-GOYEU#ORSNA), I (IF-2024-22725962-APN-GOYEU#ORSNA), II (IF-2024-22727398-APN-GOYEU#ORSNA), III (IF-2024-22728486-APN-GOYEU#ORSNA) forman parte de la presente medida.

ARTÍCULO 3°– Notifíquese a AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 SOCIEDAD ANÓNIMA, LONDON SUPPLY SOCIEDAD ANÓNIMA, AEROPUERTOS DEL NEUQUÉN SOCIEDAD ANÓNIMA, AEROPUERTO DE BAHÍA BLANCA SOCIEDAD ANÓNIMA y a los Explotadores de los Aeropuertos no Concesionados de los Aeropuertos integrantes del SISTEMA NACIONAL DE AEROPUERTOS (SNA). Póngase en conocimiento de la ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL (ANAC) y de la POLICÍA DE SEGURIDAD AEROPORTUARIA (PSA).

ARTÍCULO 4°- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y cumplido, archívese.

Facundo Leal

NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-

e. 01/10/2025 N° 72561/25 v. 01/10/2025